4 Dimen­sionen digi­taler Kunden­pro­zesse

Auf dem Cebit-Experten-Panel über „Erfolgsfaktoren bei der Digitalisierung von Kundenprozessen“ unterstrich Carsten Kraus, Gründer und Geschäftsführer von Omikron, die Bedeutung digitaler Prozesse. Da wir im Nachgang einige Fragen zu den digitalen Kundenprozessen erhalten haben, möchten wir Ihnen diese hier noch einmal kurz erläutern.

Carsten Kraus unterscheidet digitale Kundenprozesse in vier Kategorien:

  1. Digitaler Leadgenerierung
  2. Digitale Kundenbindung & Kaufanstoß
  3. Digitaler Kundenzugang
  4. Datenanalyse

Digitale Lead-Generierung, das umfasst SEO, SEA, Banner-Ads (Zielgruppen-Medien und Programmatic), Werbung in fremden Newsletter und z.B. Affiliate Marketing. Der Erfolgsfaktor hier heißt: umfassendes Controlling, möglichst bis zum Customer Lifetime Value.

Digitale Kundenbindung und Kaufanstöße: Über Social Media, Newsletter, Blogs. Der Erfolgsfaktor hier heißt: Personalisierung. Was natürlich bei Social Media gar nicht so einfach ist.

Digitaler Kundenzugang also alles wo der Kunde rein digital mit dem Unternehmen interagiert, vom Online-Shop über Online-Video-Training, Sendungsverfolgung, Online-Banking. Der Erfolgsfaktor heißt: Akzeptanz. Wenn die digitale Interaktion vom Kunden nicht genutzt wird, bringen die schönsten Portale nichts. Mit dem digitalen Kundenzugangsollten neben dem Ziel der Kostenersparnis weitere Ziele verfolgt werden: Erhöhte Servicequalität und -verfügbarkeit (24/7) sowie ein viel besseres Kennenlernen des Kunden, weil man aus jedem Klick etwas lernen kann.

Datenanalyse spielt in alle anderen Prozesse rein. Zwar kann schon innerhalb jedes Einzelprozesses Data-driven Value geschaffen werden, die Daten sollten aber auch übergreifend beachtet werden. Der Erfolgsfaktor hier heißt: Strategie.

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