Das Wich­tigste zuerst:
Bei der CRM-Einfüh­rung und im laufenden Betrieb
sind saubere Daten die Grund­lage.

Je digitaler die Welt wird, desto schneller wächst die Menge neuer Daten. So nimmt auch die Notwendigkeit von vollständigen, aktuellen und stets nutzbaren Stammdaten rapide zu. Und schlechte Daten bedeuten: dauerhaft schlechte Prozesse, unterdrückte Performance im Call-Center, Vertrieb und Marketing sowie falsche Business-Analysen – die dann für fatale strategische Entscheidungen im Management sorgen können.

Würden Sie Ihren neuen Sportwagen mit Altöl betreiben?

Mit mangelhafter Datenqualität stottern die modernsten CRM-Systeme. Doch viele Unternehmen übersehen diesen relevanten Faktor sowohl im laufenden CRM-Betrieb als auch bei einem CRM-Systemwechsel. Das ist ungefähr so, als ob Sie einen edlen Sportwagen fahren, ihn aber nie warten lassen, niemals putzen und sich auch den Ölfilter sparen (der verstopft ja sowieso irgendwann). Oder – als Vergleich zur Neueinführung eines CRM-Systems – als ob Sie den nagelneuen Sportwagen mit dem Altöl des Vorgängers befüllen und dann Vollgas geben.

Lernen Sie vom
CRM Perfor­mance Leit­faden.

Idealer Startpunkt für Ihre eigene CRM-Initiative: Lernen Sie in unserem Leitfaden, welche 10 wichtigen Datenqualitäts-Faktoren Sie berücksichtigen sollten, wie Sie Probleme identifizieren und messen und welche Lösungsmöglichkeiten es gibt. Darüber hinaus verraten wir Ihnen das bewährte Vorgehen, um die Qualität Ihrer Daten auf CRM-Niveau anzuheben.

Doch warum handelt niemand? Kriti­sche Hürden verstehen!

Es gibt viele Gründe, warum die Daten nicht optimiert werden:

  • Projektverantwortliche erkennen die Komplexität der Auswirkungen nicht.
  • Das Thema „Daten“ erscheint in den Verhandlungsgesprächen über das neue CRM-System nicht auf der Agenda.
  • Mitarbeiter und Abteilungen haben sich mit der schlechten Qualität im System arrangiert und arbeiten mit Workarounds (Excel lässt grüßen).
  • Es fehlt der Datenqualitäts-Verantwortliche, der ein Verständnis für die Vorteile hat und proaktiv handelt.
  • Abteilungen wollen ihre Arbeit schützen und einen Einblick verhindern (Intransparenz).
  • ...

Ist das Kind schon in den Brunnen gefallen:
Ausmaß wird erst bei der CRM-Einfüh­rung sichtbar!

Oft wird das ganze Ausmaß schlechter Daten erst bei der CRM-Einführung sichtbar – nämlich dann, wenn es bei der Überführung der Daten plötzlich zu massiven Problemen kommt:

  • Im Altsystem gibt es mehrere Felder für den Firmennamen, anstelle von einem Feld im neuen System.
  • Die Telefonnummer ist falsch formatiert und funktioniert nicht mit der Telefonsoftware.
  • Es fällt auf, dass es hunderte von Ausprägungen der Positionsbezeichnungen gibt (CEO, Geschäftsf., GF, ...).
  • Der häufigste Vorname ist „[TBD]“.
  • Es gibt 38 Ansprechpartner der Firma „[UNKNOWN]“.
  • Ein und dieselben Kontakte tauchen bei mehreren Firmen gleichzeitig auf.
  • ...

Wie steht es um die Daten in Ihrem CRM-System?

Lösen Sie Daten­pro­bleme recht­zeitig.

Die oben genannten Probleme und Herausforderungen müssen vor der Überführung der Daten ins neue CRM-System gelöst werden. Tauchen Inkonsistenzen, Feldunverträglichkeiten und Datenanforderungen von Abteilungen und zusätzlichen Systemen erst im Projekt auf, wird es kostspielig und hektisch. Es lohnt sich also, das Thema Datenqualität rechtzeitig und sehr konzentriert anzugehen.

Wer sich nicht kümmert, zahlt doppelt.

Werden Daten irgendwie ins neue System gepresst, dann kommen spätestens nach dem Startschuss die Probleme: Abteilungen – die sich sowieso schon auf eine neue Benutzeroberfläche und Prozesse umstellen müssen – werden zusätzlich belastet, weil sie Kontakte und Anhänge nicht mehr finden, Informationen nicht sichtbar sind und wichtige Prozesse nur holprig funktionieren. Abfragen und Analysen liefern nicht nutzbare Ergebnisse, weil Daten in den falschen Feldern hinterlegt sind, ...

Für jeden kleinen Fehler bei der Datenmigration kommen nicht nur zusätzliche Kosten für eine nachträgliche Korrektur auf Sie zu – auch wirtschaftliche Ausfälle durch gelähmte Abteilungen sowie Reaktanzen von Mitarbeitern führen zu deutlichen Produktivitäts-Einbußen. Darüber hinaus droht der Verlust an Reputation, aufgrund fehlender oder falscher Stammkunden-Betreuung.

Ob Neueinführung oder Optimierung des laufenden Systems: Die Investition in bessere CRM-Daten rechnet sich immer.

CRM Perfor­mance Leit­faden:

Wieso sollten Ihre Daten schlecht sein?

Kümmert sich in Ihrem Unternehmen jemand aktiv und verantwortlich um den Erhalt einer hohen Datenqualität? Sind präventive Technologien integriert? Wenn im bisherigen CRM-System keine oder nur geringe Maßnahmen zur Datenbereinigung vorgenommen wurden, können Sie davon ausgehen, dass die Daten in einem suboptimalen Zustand vorliegen. Unsere Experten stoßen sogar in Datenbeständen von Konzernen und großen Unternehmen häufig auf eine Dublettenquote von 29 Prozent und mehr – und das, obwohl die Daten laut eigenen Angaben gepflegt wurden.

Beispiele für nicht vorhersehbare Datenprobleme:

  • Unternehmen gehen insolvent.
  • Geschäftsführer ändern sich.
  • Unternehmen fusionieren.
  • Plötzlich ist eine Firma auf einer Sanktionsliste.
  • Umsatzzahlen ändern sich.
  • Ein Unternehmen oder eine Abteilung zieht um.

Beispiele für technisch verursachte Datenprobleme:

  • Die CRM-Suche und der Prozess zum Anlegen neuer Kontakte sind nicht fehlertolerant, bestehende Kontakte werden darum nicht entdeckt und deshalb als Dubletten neu angelegt.
  • Das System weist beispielsweise beim Datenimport nicht auf vorhandene Kontakte oder Firmen hin, da es die vorhandenen Einträge etwa durch Änderungen in der Schreibweise nicht erkennt.

Besonders problematisch ist der Qualitätsverfall bei Stammkunden, mit denen oft der größte Umsatz erzielt wird.

"Kundendaten verlieren im Schnitt 25 Prozent ihrer Gültigkeit pro Jahr, beispielsweise durch Umzüge, Positionswechsel, dem Wegfall von Ansprechpartnern, Insolvenzen sowie durch neue Geschäftsführer und Prokuristen."

Karsten Brand
Stellvertretender Marketingleiter
Omikron Data Quality GmbH

Großer Inte­grator für Micro­soft CRM vertraut auf Omikron.

Wie wichtig die Qualität von Daten im CRM ist und welche Hürden diese bei Systemwechseln für Unternehmen bedeuten kann, hat einer der größten deutschen Microsoft CRM Integratoren erkannt: „Orbis“ legt das Thema Daten-Bereinigung, Daten-Restrukturierung und Daten-Anreicherung in die Experten-Hände von Omikron. Kunden profitieren von der sauberen Überführung der Daten und unterstützen den erfolgreichen Start des neuen CRM:

  • Schon im Vorfeld des Projektes steht das Thema „Alte Daten im neuen System“ mit hoher Priorität auf der Agenda.
  • Eine ausführliche Datenanalyse gibt konkret Aufschluss darüber, wie der aktuelle Zustand der Daten ist.
  • Anhand der Anforderungen an das neue System werden die Stammdaten aufbereitet und wichtige präventive Prozesse und automatische Bereinigungs-Mechanismen schon im Vorfeld eingeplant, die dann direkt zum Start bereitstehen.
  • Auch CRM-Projekte mit Millionen von Daten werden zügig durchgeführt.

Jedes CRM-Projekt hat ganz individuelle Anforderungen an die Daten. Aus unzähligen Projekten hat sich so ein stetig wachsender Erfahrungsschatz gebildet, der in jedes weitere Projekt einfließt.

Lernen Sie vom Leit­faden für CRM Daten­qua­lität:

Adaptieren Sie Tipps & Insights von einem der deutschen Top Data Quality Experten.
Nutzen Sie wertvolles Knowhow aus 20 Jahren CRM-Projekterfahrung jetzt für Ihre eigene CRM-Initiative.

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So profitieren Sie:

Lernen Sie 10 wichtige Datenprobleme im CRM kennen und einschätzen.

Nutzen Sie den 4-Schritte-Plan zur Optimierung Ihrer CRM-Daten.

Sichern Sie durch Experten-Wissen eigene Projekte ab.

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