4 Dimen­sionen digi­taler Kunden­pro­zesse

Auf dem Cebit-Experten-Panel über „Erfolgs­fak­toren bei der Digi­ta­li­sie­rung von Kunden­pro­zessen“ unter­strich Carsten Kraus, Gründer und Geschäfts­führer von Omikron, die Bedeu­tung digi­taler Prozesse. Da wir im Nach­gang einige Fragen zu den digi­talen Kunden­pro­zessen erhalten haben, möchten wir Ihnen diese hier noch einmal kurz erläu­tern.

Carsten Kraus unter­scheidet digi­tale Kunden­pro­zesse in vier Kate­go­rien:

  1. Digi­taler Lead­ge­ne­rie­rung
  2. Digi­tale Kunden­bin­dung & Kaufan­stoß
  3. Digi­taler Kunden­zu­gang
  4. Daten­ana­lyse

Digi­tale Lead-Gene­rie­rung, das umfasst SEO, SEA, Banner-Ads (Ziel­gruppen-Medien und Program­matic), Werbung in fremden Newsletter und z.B. Affi­liate Marke­ting. Der Erfolgs­faktor hier heißt: umfas­sendes Control­ling, möglichst bis zum Customer Life­time Value.

Digi­tale Kunden­bin­dung und Kaufan­stöße: Über Social Media, Newsletter, Blogs. Der Erfolgs­faktor hier heißt: Perso­na­li­sie­rung. Was natür­lich bei Social Media gar nicht so einfach ist.

Digi­taler Kunden­zu­gang also alles wo der Kunde rein digital mit dem Unter­nehmen inter­a­giert, vom Online-Shop über Online-Video-Trai­ning, Sendungs­ver­fol­gung, Online-Banking. Der Erfolgs­faktor heißt: Akzep­tanz. Wenn die digi­tale Inter­ak­tion vom Kunden nicht genutzt wird, bringen die schönsten Portale nichts. Mit dem digi­talen Kunden­zu­gangs­ollten neben dem Ziel der Koste­n­er­sparnis weitere Ziele verfolgt werden: Erhöhte Service­qua­lität und -verfüg­bar­keit (24/7) sowie ein viel besseres Kennen­lernen des Kunden, weil man aus jedem Klick etwas lernen kann.

Daten­ana­lyse spielt in alle anderen Prozesse rein. Zwar kann schon inner­halb jedes Einzel­pro­zesses Data-driven Value geschaffen werden, die Daten sollten aber auch über­grei­fend beachtet werden. Der Erfolgs­faktor hier heißt: Stra­tegie.

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